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信件，要打動人心—用「我們」的語言，召喚情感認同。

一、先釐清★讀者是誰。瞭解其需要、問題在哪裡以及需要什麼樣的答案。
二、清楚的架構是關鍵。
三、文字不需華麗。
四、多檢查、多校正﹐永遠不吃虧。 

當今職場上﹐Email是最常使用的文字表達形式﹐從中可以看出一個人是否腦袋清楚、善於溝通、值得託付。

去年跨年﹐窗外一○一大樓正怒放著煙火﹐統一星巴克總經理徐光宇收到的跨年禮物﹐是來自全台星巴克店經理等共一百五十多封的email。那晚﹐他回信到凌晨三點半。

當今職場上﹐Email是最常使用的文字表達形式﹐但許多人並沒有認真對待Email當中﹐文字力的重要性。徐光宇則不然﹐他將店經理信件保留至今﹐每封信至少看過三次﹕一次直接回應﹐一次標註信中重要意見﹐轉給相關部門討論、改善﹐還有一次﹐他會留意哪些是人才。

為什麼花這麼多時間看信、回信﹖他開玩笑說﹐「因為文字可以算命﹗」他相信從一封信﹐可以看出一個人是否腦袋清楚、善於溝通、值得託付。

翻開他的信件資料夾﹐全是各色螢光筆畫線的筆跡﹐某幾頁還貼上分類箭頭標籤。例如﹐從思考邏輯來分﹐文字是否思路清楚或是思路不清﹐是否簡單扼要或者結構鬆散﹔從早交、晚交或是沒交來分﹐還能看這個人是否重視公司交付的事情。 

信件﹐要打動人心——用「我們」的語言﹐召喚情感認同
新聞系畢業的他指出﹕「好的信件文字﹐也可應用新聞學的第一課﹐五個W﹕你是誰﹐說些什麼東西﹐什麼時間﹐透過什麼管道﹐要達到什麼結果。」同時﹐不僅是傳達﹐還要解答對方關心的問題﹐尤其「文字要打動員工﹐要先把員工當作家人﹐用我們(We)的語言﹐以共同的經驗來召喚情感的認同。」他說﹐「這些重點﹐簡單歸簡單﹐卻常常被忘記。」他自己回覆員工的信件也是遵循這些原則。

「很shock(震驚)他會回信給我們﹐而且還標出重點﹗」中永和區的區經理陳麗芬有天晚上就收到總經理的回信﹐嚇了一跳。徐光宇細心的把他信內提出公司需要學習的五點建議﹐仔細標上不同的顏色﹐並謝謝她的熱情分享﹐還指出哪些是當下可以做改變的。「他不是只喊喊目標達成而已﹐」徐光宇一封信的用心﹐打動了她。

雖然非常重視信件的表達﹐時間有限的徐光宇﹐並不會長篇大論。提綱挈領、直接破題、意見最多五點﹐要直中要害﹐這些都是徐光宇的職場文字表達心得。

去年夏天﹐一場颱風打亂了公司的計畫﹐員工寫信給他﹐建議不按牌理出牌﹐提高產品售價﹐徐光宇相當不認同這種判斷。「我覺得不太好﹐」他搖頭﹐但他只用了一百一十個字﹐簡單回應﹕第一﹐請大家盡力﹐公司會協助﹔第二﹐颱風是無法改變的自然現象﹐注意安全﹐但不能亂來。措辭間不僅沒有責怪﹐最後﹐他還謝謝員工的意見﹐並給他加油。指示簡短清楚﹐有鼓勵﹐沒有指摘﹐這是徐光宇回信的風格﹐一樣達到良好的管理目的。

對徐光宇來說﹐好的文字表達﹐猶如端上一盤精瘦的牛肉﹐絕對是仔細衡量、精練的結果。商業寫作四大技巧 寫作在今日職場到底有多重要﹖如果你連上美國《哈佛商業評論》的網站﹐輸入「寫作」(writing)這個關鍵字﹐至少可以找到六十篇以上的文章﹐教你如何寫出致勝的企畫案、有效的電子郵件甚至是備忘錄、便條等﹐可歸納出四個重點﹕

一、先釐清★讀者是誰。瞭解其需要、問題在哪裡以及需要什麼樣的答案。
高階主管通常只有時間快速掃過關鍵字和數字。因此﹐在寫作的時候﹐必須在開頭提供關鍵訊息供決策者參考。

二、清楚的架構是關鍵。
哈佛商學院出版的一篇〈日常寫作﹕備忘錄、信件、電子郵件〉(Everyday Writing : Memos , Letters and Email)中強調﹐要能想清楚架構﹐最好的方法不是在腦中思考﹐而是拿出紙筆﹐寫下自己的思緒再加以整理。當然呈現的架構是有規則可循的。以寫一份備忘錄為例﹐最好能夠在第一段結束前就清楚交代此備忘錄的目的﹐並在結束時交代應該遵循的步驟。

三、文字不需華麗。
重點是如何清楚的傳達訊息﹐「好的語言﹐就像好的管家一樣﹐替讀者服務﹐但無須讓人感受到它的存在﹐」哈佛商學院出版的《更佳商用寫作指導》(Guide to Better Business Writing)強調。

四、多檢查、多校正﹐永遠不吃虧。
如果是寫一份重要的備忘錄或提案書﹐不妨先請周遭的人試讀﹐請問他們幾個關鍵問題﹕文件清楚嗎﹖還需要增補什麼訊息或解釋嗎﹖筆調正確嗎﹖校正之後﹐就能安心的將自己的文件送出去了。

轉載至(商業周刊)第1012期(封面故事)透過5個W 用Email選人才(王茜穎)★ (文●賀先蕙)